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每个店铺都有一个售后处理者，那么作为一名合格的售后，它需要的技巧是有一定规律的。下面就为大家解析遇到售后问题的处理方式，减少买家的投诉与中差评王思聪聊天记录表情包图片大全！

有的卖家宝宝一看到售后，就产生抵抗的情绪，一面又在想，这个顾客怎么那么麻烦，这么难处理。那么仔细的看一看记录，真的是事情不好处理么？还是说其实自己也是有不足的地方？那么我们需要再有限的方法里面，找到适合的处理方式面对形形**的顾客，从而让顾客满意，避免差评和投诉的产生。

一、端正自己，做好基础的心理建设

1.摆正心态

既然选择了这个职业，做了售后这个工作，那么就要有明显的服务意识，你需要做的是安抚顾客不满的心情，以及避免差评。下面给大家看一个案例

案例一王思聪聊天记录表情包图片大全：

解析：问题本身是财务同事很久没有处理好退款情况，顾客产生不满情绪，本身是一件小事，那么如果你是买家，看到如此冷淡的回复，心里会痛快么？显然不会，问题就会开始演变的更加难以处理，因为还加上了客服态度这一诱因。

2.热情主动

中国有句俗话，伸手不打笑造型人。即使顾客心里有不满，客服接待热情主动，多少能平复心情，顾客心情好，或者不发脾气了，那起码开始好说话了接下来你就好办事啦！

二、掌握处理流程，简单快速

1.道歉

当顾客找上的第一时间，要做的首先是表示歉意，给顾客道歉，让顾客感受到你的态度以及要处理事情的这种动作。比如“亲亲，实在不好意思，我们也没有想到会这样的，您稍安勿躁，我先看一下聊天记录，看下是怎么回事哈”说完一句之后，第一，顾客看到了道歉，心里的到满足，大多数顾客会静下心来配合处理问题王思聪聊天记录表情包图片大全；第二，你需要时间看聊天记录，顾客不会一昧的再继续说话纠缠，会给够时间你去细看；第三，顾客看到你的回复，表示没有忽略王思聪聊天记录表情包图片大全他，是有心要处理问题；第四，看完记录有足够的时间让你想好自己应该如果继续回答，处理。所以不管从哪方面来说，都是能缓解事情愈演愈烈。那一句话就可以起效果的事情，我们何乐不为呢？

2.细看

接到顾客问题后，当先看好问题，顾客说的是什么情况。是哪里出现问题，问题点是哪里。比如同一个问题，顾客已经反复询问过好几遍了，一直没有解决透彻，那么说明问题点没有解决好。那么要做的就是聊天记录从询单开始看，一直到顾客提出问题，在去找到对应的发生点，针对问题专门去查看记录，先找出是顾客的问题，还是产品的问题，又或者是第三方物流问题，才好正真的去解决。

案例二：

解析：案例为顾客询问发票金额不对，售后便直接给予财务隔天查询，实际上根据订单情况和顾客的发票图片一算，便可以得知只是少开了一个产品的数量，并没有那么复杂，可以直接处理，并且隔天直接反馈财务，那么顾客方也不会在纠结。

3.主动询问

面对售后的问题我们需要主动的去询问，那么这一点是有针对性质的。

第一种情况，顾客刚提出问题，并且还没有实际说明问题的情况，这样我们需要主动去询问顾客，了解事情的原委。比如顾客要申请换货，或者退货。那么我们需要了解是质量问题，或者是顾客自身的问题，这里面涉及到一个邮费的问题，另外我们还需要了解到，需要退回的外观服，吊牌等是否还在，是否会影响到二次销售。否则一旦出现问题，那么这个费用谁承担？之前就有过例子，客服同意换货了，顾客寄外观服回来之后发现已经剪掉了吊牌，又只能联系顾客重新寄回去，一来一回还重复出了邮费。

第二种情况，顾客已经反馈过问题多次，由于值班的客服不一样因此不了解各自的处理进度。像这一类首先是先细看聊天记录，再下来也需要多问，但是询问的对象是跟进的同事，而不是客户。因为第一询问客户容易导致客户产生烦躁的情绪，了解好可以节省时间，也提高效率。

4.与客户建立良好沟通

了解事情的原委过后，那么就需要按照问题点，进行一个处理。处理期间，我们需要和顾客沟通好，倾听好顾客是想怎么做，尽量的在不影响店铺利益的情况下，满足顾客的想法。比如外观服有小破损，顾客想要补偿20元，那么我们可以看外观服的价格是多少，退回后我们是否还可以在销售，20元再价格中一个占比，是否会亏损。那期间我们也可以用和顾客解释“抱歉亲亲，这边给您申请了，20确实申请不下来，给您申请到了10元，您看我们这边也是普通小客服，尽量给您申请了。您看这样可以么”第一，我们满足了顾客给与他直接补偿，第二，顾客一般提出的金额都是预期金额，我们可以压低。最重要的是第三，如果外观服无法二次销售，那么我们退回得不偿失，并且运费也亏损。那么这时候建立良好有效的沟通，能让顾客更方便更好的配合处理。

5.效率

最后一点便是效率啦，任何人都是希望事情可以快速解决，直接上案例大家看一下就知道效果啦！

案例三：

解析：顾客的邮费财务处理时间较久，领顾客产生不满情绪，并且非常大，值班售后看到及时跟进处理，事情得到完美的解决，并且顾客情绪也明显平复。

三、快递物流

主分未发出、未捡货、已发出、顾客未收到货。未发出即为订单打单后填写了单号但未有物流跟踪；未捡货即为已经给到快递但未有物流更新；已发出即为快递有了物流信息跟踪，但中途断续跟踪信息或时间过长未更新信息；物流显示签收但顾客未收到。一般会产生此类问题的情况分为：

1.仓库打单点击发货后，包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未捡货，未及时给到快递。

2.快递收件后未扫单录入系统，遗漏在网点站点。

3.快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓。

4.物流提前代签抑或顾客代签点代签。

物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。

示例一：“为什么发货了但是没有物流更新？“

解析：该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货，只有三种情况，一为订单遗漏未捡货还在仓库、二为已捡货未给快递、三为已给到快递。

处理方式：

1.核实仓库，是否已对打单捡货，是否安排打包，是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库，应跟顾客解释仓库遗漏且尽快安排发出。“亲，实在抱歉，刚核实到仓库同事，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您发出，让您久等了”

2.如仓库是已给到快递，核实收件快递站点，是否遗漏在站点或者是未扫单。让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。“亲，实在抱歉，经核实，仓库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮您跟进信息”

示例二：“为什么物流突然不更新了？“

解析：该问题点为仓库已经发出，且有了物流跟踪，但是中途断续无跟踪，应当核实快递，是否为丢件或者是遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。

处理方式：“亲，您的情况我们已经初步了解，已经在跟快递方面核实跟进，请您耐心等候注意查收快件，后续也会持续为您跟进”

示例三：“我都没有收到货怎么就签收了？“

解析：该问题点为仓库已经发出，且物流跟踪显示已签收。应当核实快递方面是否为快递员代签抑或代签点代签，还需留意顾客快递所留的收件地址，是否为小区，学校，代签点，自提柜等，让顾客也同步进行检查是否代签。该类情况反馈给到快递方，快递司会自行电联顾客核对。

处理方式：“您好亲，麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址帮忙代签，我们也已让快递方核实派件快递员，请您注意留意快递方面的电话以便进一步跟您核实，我们也会持续为您跟进“

四 、退换货

主分产品质量问题，非质量问题。顾名思义质量问题为产品自身因素所导致，非质量问题即为尺码不适，穿着效果不佳，不喜欢不合适等。解决方式为：

示例一：“收到了，但是有跳针脱线。“

解析：该问题点为，产品自身问题，压线抑或车线未车好所导致，应当让顾客提供下图片，审核是否影响穿着和是否能自行整修好，降低损失，采用赔偿金额自行整修或者是寄回更换。如下：

处理方式1：“亲，您好，经审核您所提供的产品照片，不影响整体效果哦，相信您当初购买也是有所心动，我们这边给您赔偿些金额您自行找寻裁缝店整修下即可处理好哈，您看看这样是否可以呢？ “

上诉话术，从当初心动购买加大顾客整修的心态，从而达到最低损失挽回顾客。如顾客不愿接受此方案应当采用寄回换，避免更大的损失。

处理方式2：“那亲亲我们承担运费您寄回给到我们换一件新的给您，这次会让仓库质检同事更加认真的检查好在发出给您，这次对您造成了不愉快的体验我们感到很抱歉，也请您给到一个机会我们改进“

上诉话术，给到顾客一个我们真心实意为顾客解决问题，而不是逃避责任，也承诺顾客承担运费寄回更换，而且会更加细心尽责的检查在发出，从而挽回顾客。

示例二：“收到了，尺码不适合。“

解析：该问题点为顾客个人原因，尺码不适合，应当采用更加细致了解顾客产品是大了还是小了，了解顾客是什么部位不适合，采用寄回更换尺码或者是转赠转售她人，降低损失。

处理方式：“亲，您是具体哪个位置不合适呢？产品您是收到了相信对我们的品质也有了一定了解，可以转赠转售她人，都是不错的哈，我们售后服务还有提供换货哦，欢迎提供任何意见，我们才会做到更好的改进”

示例三：“我不想要了，退款吧。“

解析：该问题点，顾客已强调不想要了，首要应当采用了解顾客是什么原因不想要了，如顾客意见已经很清晰明了要求退货，不愿接受其他的换货方法，应当适当表明歉意即让顾客退货，避免引起顾客的反感，增加顾客的信任度，而不是消极被动处理，不但无法挽回且意义上失去顾客。

处理方式：“亲，对此感到十分的遗憾与可惜，如果您不喜欢的话麻烦尽快退回给我们哦，方便我们尽快给您处理下退款事项，也欢迎您下次光临，我们也将秉持热情态度为您服务”

五 、退款

售后应当不定时的浏览后台退款申请，及时跟顾客旺旺或者是电话联系，核实顾客的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由，如申请缺货、未按时发货，一旦同意都需扣取订单金额百分之三十金额，此类需要核实库存，订单发货时间，抑或跟顾客协商换理由，不可盲目拒绝怒化顾客情绪。如申请假货，发票问题等都不可同意，需要跟顾客沟通原因，协商修改申请理由。

六、维修

解析：机械类，饰品类，鞋包类等咨询维修较多，大多为顾客本身使用，保养不当等造成，首要跟顾客核实：

1. 订单是否还在保修范围内

2.让顾客提供照片初步核实是否能维修

3.确认维修费用承担方

大多数维修，顾客情绪化较重，情况大致分为（损失金额给到顾客维修，或者是给顾客臭骂一顿再不会光

顾）如维修费用较高，建议顾客可以看看优惠一些的款式，协商顾客用维修费用直接重新置购新的款式。这其中最关键的便是态度，态度诚恳，处变不惊，且话术是站在顾客的角度建议，成事率会更高。

处理方式：“亲，您看看这个维修费用也是蛮高的，且不说还会不会是您最初的感受体验，这个费用来说也是不值得，您可以看看现在的款式，除了款式多样而且价格来说也是很优惠，您可以看看款式，重新置购一款会比之前原本的维修后的性价比要高“

上诉话术，从根本告知顾客维修后的产品费用已高过当初购买，性价比来说已是大打折扣，重新置购一双，体验会更加好，从而达到一个皆大欢喜的结局。

处理好了问题，可以适时的加入让顾客反馈对于处理方式的意见回馈，从而让顾客感到一个事情处理有始有终，“亲，这样处理方式您是否感到满意呢？有不满意的可以及时跟我们反馈，我们也会做到改进更好的为顾客服务，如满意可以评论上为我们点赞，祝您购物愉快！