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12月28日

南昌市12345

政府服务热线平台

正式上线运行

　　从即日起，南昌整合111条热线，全市以“12345”一个号码对外，本着倾听民声、实现民意、服务民众的原则，群众可通过电话、短信、手机APP、微博、微信、网站及邮件等七种渠道，全天候24小时向热线平台反映对本市生产生活、经济发展、社会建设等方面的各类合理诉求，各承办单位自接到热线诉求信息之日起，需在规定时间内处理并反馈，根据信息情况限时办结。

　　民生诉求事件要追踪到底，件件有回音，切实解决市民反映的困难和问题。12345政府服务热线平台一头连着群众，一头连着政府，要善于利用微信等新媒体平台，让市民便于寻求帮助，勇于反映问题，善于提出建议。

　　如何做到快速、便捷受理群众诉求

　　全天候24小时向热线平台反映对本市生产生活、经济发展、社会建设等各类合理诉求。

　　群众可通过：

　　电话

　　短信

　　手机APP

　　微博

　　微信

　　网站

　　邮件等七种渠道

　　热线平台适合各类群体

　　年长的市民可以通过传统电话的形式向热线平台反映问题；

　　年轻的市民可以通过手机短信、网络平台、手机APP等随时向热线平台反映。

　　南昌市12345政府服务热线平台分为三级运作方式：

　　1、市政府办公厅（市应急办）作为一级平台；

　　2、各县区（开发区、新区）、各有关部门和企事业单位作为二级平台；

　　3、各成员单位所属的职能部门、单位及乡镇（街道）作为三级平台。

　　服务热线整合的范围是哪些？

　　如何进行整合？

　　以整合为原则，以不整合为例外，除110、119、122、120等紧急类热线以及纪委、组织等党委部门的举报投诉热线以外，将市场监管、食药监管、价格举报等政府职能范围内的各类咨询、投诉、举报热线全部纳入整合范围。

　　直接合并、暂时并行、互联互通

　　按照“直接合并、暂时并行、互联互通”的整合类别原则，对各县（区）政府、各开发区（新区）管委会、市政府各部门和市属公共服务企事业单位对外公布的现有各类咨询、投诉、举报热线进行逐步全面整合。

2017年1月1日后

全市8位数固定电话号码热线

将全部转为

办公电话或值班电话

不再作为对外的服务热线

　　据统计，全市有111条热线列入了整合范围，其中，直接合并的热线共涉及36个部门、单位的71条热线；暂时并行的热线共涉及3个部门3条热线；互联互通的热线共涉及3个部门、单位的3条热线；中省直单位的有全国统一特服号码的热线涉及8个部门、单位的9条热线；各县区（开发区、新区）已设置的各类对外服务热线，共涉及9个县区（开发区、新区）的25条热线，逐步整合到12345热线平台。（具体见后文附件）

　　同时，也将与110、119、122、120等报警和紧急求助电话类热线，实现互联互通，并建立快速指挥调度、联动沟通机制。

　　市政府还明确提出，此次整合后，各县（区）政府、开发区（新区）管委会、市政府各部门和市属公共服务企事业单位原则上不得再增设各类咨询、投诉、举报热线电话，各级财政不得再安排新建投诉举报平台的工作经费。

　　服务热线平台分为哪三级平台？

　　每级平台的功能是什么？

　　1

　　南昌市政府办公厅（市应急办）作为一级平台，负责整个平台的工作部署、组织协调、审核督办和考核评比等工作。

　　2

　　各成员单位作为二级平台，负责处理对本地区、本部门和本企业的诉求，做到及时受理、办理、转办和反馈，同时对所属部门办理进度和质量进行审核把关。

　　3

　　各成员单位所属的各职能部门、单位及乡镇（街道）作为三级平台，负责对诉求事项直接调查和处理。

　　电话回访星级评价制

　　市政府办公厅（市应急办）负责对全市12345热线有关成员单位受理、办理群众诉求工作进行考核。

　　南昌市12345政府服务热线将对全市12345热线有关成员单位有处理结果的问题进行电话回访，12345政府服务热线对诉求办理工作质量实行五星级评价制。

　　市民反映问题的途径有哪些？

　　南昌市12345政府服务热线平台统一对外，群众的合理诉求可通过电话、短信、手机APP、微媒体（微信和微博）、官方网站及电子邮件等方式反映。其他渠道不予受理。

　　市民的诉求多久能得答复？

　　具体工作时限是多久？

　　根据群众诉求要求的不同，12345热线将受理的诉求信息分成六类：

　　即事即办、咨询、建议、求助、投诉、举报。

　　本着高效办理的原则，各承办单位自接到热线诉求信息之日起，需在规定时间内处理并反馈，根据信息情况限时办结时间不同，分别：

　　即事即办类

　　即事即办类需要在2个小时以内，最长不超过24小时，处理辖区职能范围内即事即办的群众诉求；

　　咨询类

　　咨询类是由一级平台依据知识库直接答复，若知识库信息不完善，无法立即给予答复的，通过12345热线系统将工单转派至二级平台，2个工作日以内，由责任部门联系群众予以解答。

　　建议、求助类

　　建议、求助类是对于群众提出的不合理或重复性建议及求助可由一级平台给予统一口径的答复，对于有效性建议和合理性求助可由二级平台进行研究调查，5个工作日以内，由责任部门联系群众给予答复。

　　投诉、举报类

　　投诉、举报类是对于群众反映的投诉和举报，由一级平台审核并转派至二级平台，10个工作日以内，由责任部门按照有关程序调查处置（法律法规另有规定的，按规定期限办理）。

　　如果市民所反映的同一个问题里涉及到需要多个部门协调解决那热线平台会如何处理？

　　对群众反映涉及多个部门的一般性诉求通过南昌市12345政府服务热线平台系统进行受理，由一级平台确定主办部门（一个）和协办部门（一个或多个），分别将诉求工单转派至二级平台。

　　对群众反映情节严重、典型类的诉求，以及二次不满意的诉求且责任部门办理不力的，以督办件形式发至二级平台办理。

　　南昌市12345政府服务热线的受理事项有哪些？

　　本着倾听民声、实现民意、服务民众的原则，通过各种渠道 24小时受理群众对本市生产生活、经济发展、社会建设等各类诉求。

　　主要的受理范围：

　　1、南昌市各级人民政府部门职责、政策法规、办事流程等政务信息方面的咨询；

　　2、南昌市各级人民政府职责范围内的群众诉求及求助；

　　3、南昌市各级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议；

　　4、南昌市各级人民政府部门及工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉、意见和建议；

　　5、消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；

　　6、制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。

　　南昌市12345政府服务热线的不受理事项有哪些？

　　12345政府服务热线，不予受理以下事项：

　　1、已经进入司法诉讼程序的问题；

　　2、已经由**部门受理的问题；

　　3、已经有行政复议结论的问题；

　　4、民事、医患和劳资**的问题；

　　5、不服从党纪政纪处分的申诉问题；

　　6、党员领导干部****违法、****的问题；

　　7、涉及军队和国家安全的问题；

　　8、涉及省直机关、企事业单位的问题；

　　9、其他超出南昌市行政管辖范围的问题。

附件

南昌市整合优化各类投诉举报热线单位名单

一、直接合并的部门热线

序号

单位

公开热线

公开热线名称

整合方式

1

市政府办公厅

12345

市长热线

全市以“12345”一个号码对外，在市长热线的基础上，整合优化全市各类咨询、投诉、举报服务热线平台，构建统一权威、便民高效的12345政府服务热线平台。对外可继续保留市长热线。

2

市城管委

12319

城市管理热线

号码保留，由12345政府服务热线平台负责统一接听。

12369-2

环保投诉热线

86527077

市路灯管理处服务热线

转为办公电话或值班电话

88458807

市政工程管理处服务热线

3

市安监局

12350-1,2

安全生产投诉举报热线

号码保留，由12345政府服务热线平台负责统一接听。

83986156

投诉举报电话

转为办公电话或值班电话

83867959

行政执法投诉举报热线

87830800

特种人员办公电话

87830801

83986140

值班电话

4

市行政服务中心

83987518

行政大厅咨询、投诉电话

转为办公电话或值班电话

83987599

83859390

5

市综管办

12342

创建热线

由12345政府服务热线平台负责统一接听。待条件成熟后，号码取消。

6

市公安局

86111183

公安车管热线

转为办公电话或值班电话

7

市民政局

83986700

咨询电话

转为办公电话或值班电话

83986716

投诉电话

8

市国土资源局

12336-1,2

国土资源违法案件举报电话

号码保留，由12345政府服务热线平台负责统一接听。

9

市房管局

12329-1

住房公积金热线

号码保留，由12345政府服务热线平台负责统一接听。

86719110

房管民生热线

转为办公电话或值班电话

10

市园林局

83986081

园林绿化举报投诉热线

转为办公电话或值班电话

83986107

监督投诉咨询电话

11

市水务局

86528770

市政排水热线

转为办公电话或值班电话

12

市环保局

86356110

环境保护投诉

转为办公电话或值班电话

13

市交通局

12328-1

交通运输服务监督电话

号码保留，由12345政府服务热线平台负责统一接听。

86812777

运管投诉

转为办公电话或值班电话

86856268

港航投诉

86506001

客管投诉

86807921

农村公路

83986212

交通局投诉电话

83986233

行政复议咨询

86809434

道路行政咨询

86856265

港口水运咨询

14

市公路管理局

88552523

投诉举报热线

转为办公电话或值班电话

88232515

服务咨询热线

15

市重点办

83895158

投诉举报电话

转为办公电话或值班电话

16

市气象局

83850059

气象公共服务咨询

转为办公电话或值班电话

17

市物价局

12358

价格举报热线

号码保留，由12345政府服务热线平台负责统一接听。

18

市财政局

83986376

会计咨询服务热线

转为办公电话或值班电话

83986409

83987535

会计服务热线

83986377

会计服务指南、行政审批处、会计办证服务指南等服务热线

19

市防震减灾局

83867973

防震减灾服务热线

转为办公电话或值班电话

20

市统计局

83883915

违法举报电话

转为办公电话或值班电话

83883521

21

市商务局

12312-0

商务投诉服务电话

号码保留，由12345政府服务热线平台负责统一接听。

83884212

投诉电话

转为办公电话或值班电话

22

市投资促进局

83884136

外来企业投资服务热线

转为办公电话或值班电话

23

市粮食局

83986331

便民电话

转为办公电话或值班电话

83986355

三合一为粮食政策热线电话

86589310

86589075

83986352

投诉举报电话

24

市市场和质量监督管理局

12315

工商**热线

号码保留，由12345政府服务热线平台负责统一接听。

12365

质监服务热线

25

市教育局

86382100

作风投诉

转为办公电话或值班电话

26

市科技局

12330

知识产权**援助与举报投诉热线

号码保留，由12345政府服务热线平台负责统一接听。

83884240

投诉、建议、举报电话

转为办公电话或值班电话

27

市文化局

12318

文化市场举报热线

号码保留，由12345政府服务热线平台负责统一接听。

28

市旅发委

83986655

旅游服务质量的咨询热线

转为办公电话或值班电话

29

市卫计委

12356-1,2

阳光计生服务热线

号码保留，由12345政府服务热线平台负责统一接听。

83986760

投诉电话

转为办公电话或值班电话

30

市食品药品监督管理局

12331

食品药品投诉热线

号码保留，由12345政府服务热线平台负责统一接听。

31

市档案局

83885221

档案查阅

转为办公电话或值班电话

32

市编办

12310

机构编制投诉举报电话

号码保留，由12345政府服务热线平台负责统一接听。

83883715

投诉电话

转为办公电话或值班电话

33

市总工会

12351-2

职工**热线

号码保留，由12345政府服务热线平台负责统一接听。

34

市妇联

12338-2,3

妇女儿童**公益服务热线

号码保留，由12345政府服务热线平台负责统一接听。

35

市残联

12385

残疾人投诉、咨询、举报热线

号码保留，由12345政府服务热线平台负责统一接听。

36

市消防支队

96119

消防火灾隐患受理、投诉、举报热线

号码保留，由12345政府服务热线平台负责统一接听。

二、暂时并行的部门热线

序号

单位

公开热线

公开热线名称

整合方式

1

市人社局

12333-2

人社咨询服务热线

号码保留，待条件成熟后，逐步整合至12345政府服务热线。在对外公布热线号码的同时，将“12345”作为服务监督电话一并公布。

2

市公安局

12389

公安举报投诉电话

3

市司法局

12348

法律援助热线

三、互联互通的部门热线

序号

单位

公开热线

公开热线名称

整合方式

1

南昌广播电视台

96130

有线电视服务咨询热线

号码保留，作为12345政府服务热线分中心。在对外公布热线号码的同时，将“12345”作为服务监督电话一并公布。待条件成熟后，号码取消。

2

市政公用集团

96166

市政咨询服务热线

3

市轨道公司

96999

轨道咨询热线

四、互联互通的中省直部门热线

序号

单位

公开热线

公开热线名称

整合方式

1

市国税局

12366-1

全省税务服务热线

实现互联互通，保持业务沟通

2

市地税局

12366-2

全省税务服务热线

3

南昌供电公司

95598

国家电网服务热线

4

省通信管理局

12300

工信部投诉热线

12321

通信投诉举报热线

5

南昌铁路局

12306

铁路客服服务热线

6

昌北机场

83961860

昌北机场服务热线

7

高速公路

96122

公众出行服务热线

8

省邮政管理局

12305

邮电类消费者投诉电话

五、各县区（开发区、新区）的热线

序号

单位

公开热线

公开热线名称

整合方式

1

南昌县政府

85812345

民情服务热线

号码保留，由12345政府服务热线平台负责统一接听。待条件成熟后，转为办公或值班电话。

2

进贤县政府

85622696

县长热线

在进贤县和安义县分别设立分中心，接受一级平台的统一培训、统一管理、统一考核等。原来的各类热线号码转为办公电话或值班电话。

85674000

行政服务中心办证咨询热线

13307919110

优化办投诉热线

85446110

民生110热线

85447110

85448110

3

安义县政府

83413239

文化市场投诉举报电话

83415362

旅游咨询电话

83422467

农民工工资服务热线

4

东湖区政府

12343

市民生活服务热线

待条件成熟后，号码取消

88601110

路灯管理服务电话

转为办公电话或值班电话

5

西湖区政府

86616694

投诉举报热线

转为办公电话或值班电话

6

青云谱区政府

88461693

办公室电话

转为办公电话或值班电话

7

湾里区政府

83761110

政府值班热线

转为办公电话或值班电话

83798099

湾里区财政局服务热线

83768815

湾里区统计局服务热线

83763133

湾里区人社局服务热线

83785110

优化投资环境投诉服务热线

83793168

罗亭镇便民服务中心热线

83796003

太平镇便民服务中心服务热线

83798720

幸福街办便民服务中心服务热线

83785168

站前街办便民服务中心热线

8

南昌高新技术开发区管委会

87639957

昌东高校建管会热线电话

转为办公电话或值班电话

9

红谷滩新区管委会

88812345

市民服务热线

转为办公电话或值班电话

　　来源：南昌发布