2022年9月1日抖音官网客服电话人工服务，澎湃新闻策划抖音官网客服电话人工服务了一期视频节目叫做“告诉抖音官网客服电话人工服务我，到底要操作多少步才能找到人工客服？”视频中通过对45家各类型市场主体——包括电商、银行、游戏、视频平台——抖音官网客服电话人工服务的电话人工客服接入进行了测试，结果仅有31家能够成功转接人工客服，剩下14家未接通的商家给出的理由也千奇百怪。视频一出，就引发了广大网友的热议。大家纷纷吐露自己类似的经历，一瞬间智能客服成为众矢之的。
消费者为什么排斥智能客服？
对消费者来说，吐槽智能客服是可以被理解的。
一方面，目前人们属于自己的可支配的时间越来越少，而对于消费体验的要求越来越高，大家倾向于快速直接地解决问题，任何多余的时间、精力消耗都是浪费。大家认为人工客服是经验丰富、具备理解能力以及能够协调资源的，甚至在问题难以快速解决时，人工客服至少可以是发泄情绪的目标，大家认为这都是冷冰冰的机器无法完成的。
另一方面，因为传统语音客服或者在线客服都是根据关键词识别、基于预设知识库进行回答匹配，但并不是所有的消费者都有意愿、有能力按照操作流程帮助机器理解并找出相应的答案。甚至有的消费者出于对于目前AI水平的不信任，并不相信智能客服能够快速地解决其问题。
澎湃新闻也表达了类似观点“根本原因并不是AI智能语音引入，而是各家市场主体的智能语音助手AI程度大不相同，明显缺乏主观能动去理解用户需求。而并非所有用户都能够精准概括所遭遇的问题，加之一些着急的情况会让用户难以冷静陈述，这就更加增加了用户寻求人工服务解决问题的难度。”
企业为什么接入智能客服？
在这一事件上，某些企业也在无奈喊冤。
（1）人工成本趋高
目前招聘软件上，一线城市电话客服的成本已经涨到了7000-8000左右，二、三线城市电话客服的成本也已经到了4000-5000左右，这还不包括给客服租办公场地和买办公设备，以及大额的培训费用。而如果选择外包的话，外包公司电话客服的薪资是按照底薪加提成的方式算的，费用要比自己招聘的低一些。总体来说，目前的人工成本逐渐增高，对于企业来说是不小的压力，采用智能客服代替人工客服是降低企业成本的不二之选。
（2）人工客服效率低
在某些行业中，大型企业每天的电话量能够达到几千甚至上万通，而人工客服的一通电话以5分钟为例的话，一个客服人员一天8小时不间断接听也仅能接听到到96通，而真实场景下的，一通电话所反映的问题可能需要上下沟通协调资源去解决回复，那么一个问题就不只5分钟这么简单。而智能客服能够提供24小时服务，用户在任何时间进行咨询均可接入，在一定程度上缓解了咨询高峰期拥堵问题。
（3）人工服务品质参差不齐。
随着全球消费市场和服务体验需求升级，传统客服受服务时长、服务情绪、培训水平的多重影响，并非所有客服人员在任何时间都能够提供随时高效稳定的客户服务，而企业的服务窗口是企业形象最前端的部分，代表着企业的形象，所以稳定、无事故是第一要求，而智能客服能够根据预设知识库进行问题的解答，是符合稳定标准的。
这样就没有解决方法了吗？优质智能客服应该怎么做？
1、语音语义融合技术，精准理解消费者需求
中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段抖音官网客服电话人工服务：传统呼叫中心软件、PC网页在线客服+传统客服软件、云客服+客服机器人的智能客服阶段。
在传统的语音交互场景下，ASR和NLU模块相互独立，会出现传递过程中信息损失、与机器交流无语境和无上下文等问题，导致机器意图识别障碍。沃丰科技旗下AI场景落地专家GaussMind主攻语音语义融合技术，自研AI基础设施“原心引擎”通过ASR将提取到的声学特征和中间结果传递给NLU模块，NLU结合自身的语言模型，在限定场景下，结合上下文预测用户语义，并将预测的结果反馈给ASR模块，将语音和语义闭环融合在一起，提高语音识别的准确率，打造能听懂客户心声的机器人。
2、机器转人工，人机互动相结合模式
沃丰科技在使用机器人进行通话时，为保证通话的解决率，特别制定了人工坐席。一方面人工客服可以实时监控机器人的通话状态。如发现通话问题以及通话时间过长，可以及时进行切换，无感转人工，及时用人工完成问题的解答，保证问题的准确率。对于消费者来说，咨询问题也更加顺畅无忧，满意度得到大幅度提升。
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