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编辑/樊益宁

12月23日抖音客服电话，抖音电商发布《平台治理这一年》数据报告（以下简称“报告”）抖音客服电话，全面盘点了2021年度该平台抖音客服电话的治理工作进展及成果。

纵观全年，自年初官方表示“有质量抖音客服电话的GMV才是核心指标，平台治理位于最高优先级”以来，该平台持续投入大量资源，完善治理体系、升级治理能力，在净化内容生态和购物环境、保障商品品质和售后服务、保护知识产权和打击黑产等方面，均有进步。

报告显示，抖音电商本年度已累计处罚了超97万个违规创作者，处罚违规商家超40万次，拦截了超9100万次违规商品发布，封杀了上万个销售侵权商品的店铺，疑似假货订单低于万分之一，打假力度居业界前列。同时协助有关部门，打击633名违法人员，涉案金额超4亿元。

此外，该平台全年投入超8000万元，用于对商品进行质检核查。平台消费者权益保障基金全年支付超1.8亿元，用于帮助消费者处理售后纠纷和维权索赔。

建立分级标准，构建优质正向内容生态

报告显示，抖音电商致力于打造优质的电商内容生态，先后出台《电商创作者管理总则》和《电商内容创作规范》，进一步明确了电商内容的创作要求。

以此为基础，该平台建立了内容分级标准和多元识别体系，从多个维度对电商内容质量进行分级，结合数据模型和技术手段，全面监测内容质量分布及变化趋势，落地相应的激励和打压策略。

截至目前，该平台共处罚违规创作者97.1万人，其中百万以上粉丝的有8484人，1.1万人被永久关闭电商权限。在低质内容专项治理中，平台识别并打压低质内容创作者6.7万人、低质短视频152万条及低质直播间8万个，用户好感度上升了8.4%。平台整体电商内容质量有了明显改观。

严抓商品品质，打造安全可靠购物环境

2021年，该平台持续对商品管控模型进行更新迭代，覆盖日常业务中的多个复杂场景，从前置识别、风险防范、阻断违规三个环节，实现了对所有商品的全链路治理。报告披露，平台全年累计拦截了超9100万次的违规商品发布，主动封禁超580万件违规商品，下架超320万件风险商品。同时对违规商家的处罚超过40万次，清退了超4万个严重违规商家。

为进一步确保商品品质，该平台还投入超8000万元专项资金，从多个维度对高风险商品进行随机抽查。全年累计拦截了3万件问题产品。

针对食品、美妆、服饰、家居家电和玩具等重点类目，该平台创新建立了“前置验厂验仓”模式，即对商家的仓库、工厂、生产过程、产品检验、供应链资源等进行实地审核。全年累计拦截了超1000个问题商家。

抖音电商相关负责人表示，全面加强对商品的管控，有效降低了平台的商品安全风险。而严厉惩治违规商家的同时，也有效保障了消费者的权益。

严打售假侵权黑产，加强知识产权保护

针对售假这一业内顽疾，该平台研发了直播画风检测、语义分析、关系网络、同款检索等13项打假黑科技，以全平台数据为基础，构建了一套假货防治全景视图系统，能够无死角覆盖所有商家、商品、达人和发布内容。目前该系统自动识别假货的成功率超过80%。

报告披露，抖音电商全年封杀了上万个销售侵权商品的店铺，及时封禁了侵权商品，同时处罚了相关带货达人。值得关注的是，该平台疑似假货订单低于万分之一，假货治理力度居行业前列。

在线下，该平台还协助有关部门，对直播卖惨售假、贩卖个人信息、敲诈勒索商家等违法行为进行打击，落地各类案件共204起，抓获633名犯罪嫌疑人，涉案金额超4亿元。

报告显示，在严打假货黑产的同时，抖音电商还着力于构建更为立体的知识产权保护体系。

在规则方面，先后修订了对商家和达人侵权治理的数个实施细则，加大了处罚力度。同时，还完善了权利人投诉规则及使用指引，并正式上线了抖音电商知识产权保护平台，方便权利人发起投诉。截至目前，已处理权利人投诉举报的侵权链接超3.4万条。

在知保教育方面，对内上线了相关教育视频和直播课，提升商家对知识产权的认知；对外联合知名品牌，发起业界首个防伪系列栏目《防伪dou知道》，向公众传递相关知识。

在合作维权方面，该平台与中国外商投资企业协会优质品牌保护委员会、反侵权假冒联盟等重要协会，以及历峰集团、苹果、宝洁、小米等上百个品牌权利人，建立了全面务实的合作关系。

提升客服水平，切实保障消费者权益

前述相关负责人表示，抖音电商非常重视提升平台客服水平和消费者权益，这关系到消费者最直接的购物体验和保障。

报告披露，该平台每天平均有超85万次的服务请求，其中智能自助服务量超75万次，其余10万次由3000多名客服人员完成。平台的消费者权益保障基金今年累计支付已超1.8亿元，主要通过先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷和维权索赔。

在消费者权益保障方面，由此前的“七天无理由退货”、“运费险”等基础权益，扩展到包括“安心购”权益组合、价格保护、正品保障、晚发必赔、真实宝等在内的16项增强权益。

报告显示，截至年底，这些权益的订单覆盖率已达到99.4%，用户的合法权益在最大范围内得到有力保障。