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　　导语本文为一资深酒店人多次前往美国酒店停留观察后,以某凯悦酒店和某酒店式公寓为例抖音电脑版在线观看中国消防，比较多家中美中档酒店管理和服务抖音电脑版在线观看.��国消防的不同之处,希望对酒店同行能起到一定的启发作用。美国酒店的特色抖音电脑版在线观看中国消防：

　　一、功能布局在空间利用方面有独特之处酒店在设计时，考虑到抖音电脑版在线观看中国消防了运营的方便和管理的效率，以及最大限度地保证客房这一酒店最大利润来源的住客区域的有效利用，将经营和保障部门的办公区域尽可能地设置在面积有限的大厅区域。比如：

　　1、总经理办公室：设置在大厅公共洗手间对面，与客用电梯背对背连为一体，既不占用空间也保证了总经理办公室的相对独立；

　　2、前厅部办公室、销售部办公室：均设置在总台的后面，便于对客服务管理的即时沟通与协调；商场小卖部紧挨着总台，由总台服务人员兼营；

　　3、洗外观场、公区保洁设施：均设置或存放在员工通道的门口，便于服务人员的操作运送和归口管理；

　　4、商务中心：紧挨着大厅区域，没有专人值岗，由前厅总台人员兼管；

　　5、餐厅：设置在大厅区域（大多数中档规模的商务型酒店均只有一间餐厅，住店客人任何时候可以在房间点餐），便于住店与非住店客人用餐进出方便，餐桌与餐桌之间的隔栏或餐桌边的墙上均在与餐桌的同等高度位置设置了用于电脑和充电用的各种插座，供客人在用餐或非用餐时段的商务使用方便，在一定程度上代替了商务中心的部分功能。

　　这样设计，给对客服务的管理提供了极大的方便，各经营部门间的协调更加便捷，各部门对客服务的沟通十分地高效。客人进离店的高峰时段，各部门管理人员包括总经理能够即时地在现场参与协调与对客服务，职能部门（如厅堂保洁）在需要时能够第一时间随叫随到，更加快捷，如在观察期间，酒店管理者发现大厅通往客梯的地面有污迹，随即请PA人员清洁，三分钟之内便有效地打理干净。

　　这样设计，也减少了人工的使用，因为商务、商场都设计在总台附近，总台服务员也兼任了商务中心和商场小卖部的工作，只要有客人消费，总台服务员便在第一时间关注到宾客，并提供相应的服务。总台服务员还兼任给楼层的住店客人送客外观服务（由此可见楼层清扫与对客服务是一体的，没有专职的楼层服务员），因为经营部门的办公室都在总台旁边，当总台服务员离开岗位去楼层送客外观等对客服务时，相关部门经理就会出现在总台区域，直接对客服务，总经理也会不时地出现在大厅区域，问候招呼客人，并指挥协调各部门的工作。

　　由于设计时有效利用了酒店行政管理部门的使用空间，保证了日常经营运作的效率，即使在客人进离店的高峰时段，大厅区域的服务秩序仍然运作的井井有条。

　　二、公区清洁打理的设备先进高效使用方便无论规模大小，美国酒店的公共区域的卫生清洁度相当高，酒店对公共区域地面的卫生要求是保持干燥无灰尘。与国内酒店的厅堂和外围保洁人员使用拖把、扫把等清洁用具所不同：

　　1、美国酒店业的厅堂和外围保洁基本采用了自动化操作，如厅堂地面的保洁，采用了机械化的边清洗边拖干边烘干的自动设备装置，快速高效。

　　2、对酒店外围地面的树叶垃圾等清洁，也采用了机械式的高压碎屑，设备自动吸进灰尘并将大的垃圾吹到一堆，清洁到位，节省了人力。

　　3、日常几乎看不到不同班次的员工在酒店大厅内外做巡环保洁，自动化设备节省了人工成本。

　　4、大厅门口的立式垃圾筒相比国内酒店至少要大一倍，且高度也高于国内酒店使用的垃圾筒，这样可以减少更换内装垃圾袋的频率，且垃圾不容易漏投到筒外的地面，这样做既环保也减少人力的使用。

　　5、玻璃、镜面、桌面的清洁均使用专用清洁喷雾设备，一次性清洁到位，省时省力。

　　6、大厅洗手间放手纸的垃圾桶也较国内酒店使用的大很多，相信也是考虑到使用方便和人工清洁更换的频率所设置。

　　7、在经营低谷时间段，酒店会将男女洗手间合并使用，总台区域的值岗人员会关注到洗手间的使用情况，并及时做好引导，合理地节约人工和能源成本。

　　8、用于酒店庭院浇植花草的水均为巡环处理后二次利用的废水，草坪和花园树下等各处均有标示，提示浇花之水为废水利用，不可食用。

　　三、酒店员工的职业态度与服务意识令人肃然起敬虽然美国酒店服务员的对客服务状态也时而会有瑕疵，但总体来说，服务员的职业态度和服务意识令人尊敬。

　　1、员工的微笑与问候非常职业化。

　　客户多次走进不同酒店的大厅或公共区域，首先映入眼帘的总是服务员微笑的目光，员工无论是处于待机或者忙碌的状态，都会将目光关注到宾客，问候非常之专业，声音中充满着自信。

　　当知道客人的来意后，立刻热情地问候与自我介绍，并询问客人的需求。第一次与其接触，服务员会说：“您好，我叫***，很高兴见到您，请问需要帮助吗？”得知宾客的来意，服务员提供咨询后，会说：“很高兴为您服务，有任何事需要帮助，随时过来或者打电话也可以。祝您（一天）愉快。”如果是在电话里咨询，服务员结束通话时，会说：“感谢您的来电，很高兴您选择入住这里，需要帮助的话，随时给我打电话。”。

　　当第二次以后与服务员接触，他们就能够叫出宾客的名字，并且在对话中不时地称呼宾客姓名，让人感觉亲切、热情、自然、职业，他们与宾客的交流充满了自豪感，任何时候只要有宾客走近他们的视线，都是主动对宾客微笑和问候。他们这样的服务，一次做到也许很容易，难能可贵的是，每一次与不同酒店的前台员工接触，他们的微笑与问候，他们的服务用语都是如此职业化。管理人员在微笑与问候方面的服务意识非常强，

　　日常对客服务中作为宾客在与酒店人员的接触中，除了看到服装有不同款式以外，酒店不同工种的人员对宾客的服务没有区别，分不出层级，对待所有的客人，他们的服务都是热情、礼貌，主动在第一时间对宾客微笑与问候，服务一视同仁，与宾客的交流，非常热情，显示出专业精神和职业化，这是他们的一种服务习惯，也是职业习惯，通过体验能够看得出，员工接受过专业的培训，酒店的培训有标准，培训的标准就是员工对客服务的标准。

　　2、酒店员工对关键时刻的服务把握较好。

　　在非高峰服务时段，酒店总台区域会有两三个员工在交头接耳，或低头看电脑等，但只要有客人进入视线，他们会立刻闪开，并用微笑和热情大声地向宾客问候，对服务的反应敏感且迅速。

　　从大厅门外、到大堂里面、商务中心、公共洗手间、电梯间、客房卧室、卫生间、楼道、再到餐厅等所有客人的必经之地，酒店提供的服务总是适时，即时。如总台在晚上五点半的时候，厨师会端来一大盘糕饼类的点心，放在总台，以便此时段的客人进店（应该是高峰时间段）时如有饥饿感，可以边办理登记手续或等待办理手续时，先垫一下肚子。再比如：室外下雨时，酒店前台管理者会密切关注大厅的地面，只要有一点水迹，会立刻推干，保持地面的干燥与清洁。

　　四、酒店式公寓设备先进管理精细化1、美国的酒店式公寓管理，无论是设施设备还是人力配置管理堪称世界一流。

　　一个500多间套客房的公寓，配置了商务中心、健身房、游泳池、俱乐部、私家用餐厅、露天烧烤等五星级设施。公寓内无论是公共洗手间还是客房浴室，空气清新环境舒适，照明充足，水笼头的水压很大，笼头均为旋转型的水开关，先冷水后热水，通过旋转的角度不同调节冷热水混合的不同比例，出水量相当大，满足宾客享受沐浴。

　　客房浴帘采用双层结构，内层为防水布，使用时放到浴缸内侧，浴帘下方有塑胶磁贴会自动贴紧浴缸壁，有效防止洗澡水流较大冲击浴帘时浴帘往外滑落造成水流到浴室地面，浴帘外层为装饰花布，放于浴缸外侧，既美观，又不会使内层防水布的水点和污渍透露出来，给宾客使用时有较强的方便与舒适感。

　　客用卷纸的配备，公共洗手间一般配三卷，客房洗手间配两卷，且放置方式都是处于可以随时使用状态，充分地提供宾客方便使用。

　　每个客房均配有四火头灶台、冰箱、微波炉和烤箱等先进完善的厨房设施，消防排烟系统灵敏，房间里有专门的排风开关，与照明开关设置在一起，烤箱设置于炉灶上方，其使用调控板上也设有排油烟的摁键，微波炉的低层外是排油烟孔，门上方是出风孔，其排烟孔用于将排出的油烟进行有害物质过滤，同时将过滤后的空气通过出风孔再吹进室内，这样来达到室内空气巡环，在烹饪时，即使室内有食品烹制的味道，但有害物质已经经过过滤而排出室内进入整个建筑的通风管道。如果客人没有开起室内的排风开关，也疏忽开启微波炉上的排风摁键，当室内油烟和味道达到一定程度时，微波炉上的排油烟装置会自动启动排风，如果室内油烟较大，墙壁上的报警装置也会自动呜响，提示宾客开启室内排风开关，这样三保险的消防装置，确保了公寓的安全消防以及避免了室内的空气污染。酒店式公寓一层的每个楼道口外与楼道门口相等距离的地砖上都有消防梯使用的标记，以示在紧急情况下，消防梯应该安放的位置。消防安全设施的配置，可谓万无一失。

　　2、酒店式公寓的服务人员配置非常之精。

　　500多间套的公寓，每天所见到的员工人数只有以下几位：总服务台每天有二位实习生服务员值岗和一位管理人员（公寓的平均入住率达到80%），一位工程维保人员每日负责游泳池的管理和其它小项的维修保养工作（固定人员），一位公区清洁员负责庭院内外的清洁打理（小时工），一位卫生保洁员负责俱乐部等公区的卫生清洁（小时工），庭院花草外包给专业公司人员护养。用工配置合理，管理细节到位，日常运营完全依靠科学合理的流程来控制。

　　综上所述，美国酒店业的运营与管理，能够做到如此成熟，靠的是产业结构的合理配置，靠的是集团化运营的体系支撑，靠的是整体人员良好的职业素养，靠的是先进科学的技术设备，靠的是日常管理流程的精细化运作。

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